“過(guò)程方法”是建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效方法。然而，雖然“過(guò)程方法”已經(jīng)提出多年，但是一些組織在實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中，仍然不能有效采用這一方法，從而導(dǎo)致其質(zhì)量管理體系不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，甚至成為阻礙組織有效運(yùn)行的枷鎖。

本文簡(jiǎn)要介紹了“過(guò)程方法”的基本概念和方法，提示質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員轉(zhuǎn)變思路，真正理解和掌握“過(guò)程方法”的精髓，并將其應(yīng)用到組織的實(shí)際運(yùn)行中去，從而使質(zhì)量管理體系真正幫助組織提高整體績(jī)效，并為組織推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

正如大家所知道的那樣，我們所從事的每一項(xiàng)工作都可以被視為一個(gè)過(guò)程。雖然“過(guò)程方法”早在2000年就已經(jīng)被引入ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，但是一些組織和審核人員在有效實(shí)施“過(guò)程方法”方面仍然存在很大問(wèn)題。造成這一問(wèn)題的一個(gè)原因是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）沒(méi)有對(duì)“過(guò)程方法”這一術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，也就是說(shuō)，ISO只對(duì)這一術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了描述，卻沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行定義。

ISO和國(guó)際認(rèn)可論壇（IAF）于2016年所發(fā)布的關(guān)于審核人員如何采用“過(guò)程方法”進(jìn)行審核的指南，也在某種程度上證實(shí)了“過(guò)程方法”在實(shí)施過(guò)程中所遇到的種種實(shí)際問(wèn)題。ISO和IAF在這一指南中指出：“過(guò)程方法”應(yīng)當(dāng)被視為有效實(shí)施質(zhì)量管理體系最重要的方法之一，而且還強(qiáng)調(diào)審核人員必須理解，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核就是審核一個(gè)組織的過(guò)程及其相互作用，而不是審核一個(gè)組織的人員或者部門(mén)。

為了有效采用“過(guò)程方法”，組織和審核人員必須了解一個(gè)部門(mén)與這一部門(mén)所設(shè)置的質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的區(qū)別，而審核人員必須具備審核這些過(guò)程的能力。對(duì)于組織最高管理者來(lái)講，至關(guān)重要的是為有效實(shí)施質(zhì)量管理體系提供必要的資源，從而使質(zhì)量管理體系審核取得盡可能有效的結(jié)果。

“過(guò)程方法”遇到的問(wèn)題是什么？

正如IAF于2016年在其發(fā)布的指南中所指出的那樣，多年以來(lái)，審核人員在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中，一直是針對(duì)部門(mén)和人員進(jìn)行審核，而不是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核，而且往往使用一種完全由只回答“是”或“否”的關(guān)閉型問(wèn)題所組成的檢查表。

“過(guò)程方法”要涉及對(duì)質(zhì)量管理體系的輸入、輸出、測(cè)量、控制、風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)方面的理解。與此形成對(duì)比的是，采用關(guān)閉型提問(wèn)方法進(jìn)行審核，所獲得的審核有效性極為有限，因?yàn)樵谧畲蟪潭壬?，這種審核方法也只是檢查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求是否得到了滿足。

例如，早期ISO 9001版本（1987年版本和1994年版本）標(biāo)準(zhǔn)要求組織針對(duì)幾個(gè)質(zhì)量管理體系過(guò)程要形成文件化過(guò)程。那時(shí)候，實(shí)施ISO 9001的流行語(yǔ)是“說(shuō)你做的，做你說(shuō)的”?，F(xiàn)在看來(lái)，這種說(shuō)法既沒(méi)有考慮到質(zhì)量管理體系所規(guī)定的方法是否正在按照預(yù)期策劃得到充分利用，也沒(méi)有考慮這些方法是否能夠有效地產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，例如達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度。那個(gè)時(shí)候，你只要不得不擁有一個(gè)文件化的過(guò)程，而不再去考慮這個(gè)過(guò)程是否是有效的，或者這個(gè)過(guò)程是否得到有效實(shí)施。

而在對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核時(shí)，還是有很多組織仍然在使用以關(guān)閉型提問(wèn)方法為基礎(chǔ)的檢查表，這就是IAF為什么于2016年發(fā)布關(guān)于如何采用“過(guò)程方法”進(jìn)行審核指南的原因所在。

采用“過(guò)程方法”，需要了解質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程之間的相互順序和相互作用。雖然許多組織都在使用過(guò)程脈絡(luò)圖來(lái)展示這一點(diǎn)，但是在使用過(guò)程脈絡(luò)圖過(guò)程中仍然存在以下一些錯(cuò)誤的做法：

使用傳統(tǒng)的流程圖，而不是使用過(guò)程脈絡(luò)圖

傳統(tǒng)的流程圖有決策步驟，你可以根據(jù)情況向不同方向行進(jìn)，而過(guò)程脈絡(luò)圖卻沒(méi)有這些決策步驟。

使用基于標(biāo)準(zhǔn)條款要求的過(guò)程脈絡(luò)圖

過(guò)程脈絡(luò)圖應(yīng)當(dāng)按照過(guò)程步驟的順序，而不應(yīng)當(dāng)按照ISO 9001條款要求的順序（例如，ISO 9001第4.2條款要求不應(yīng)當(dāng)接著第4.1條款要求的順序，而第6.1條款要求不應(yīng)當(dāng)接著第4.2條款要求的順序，以此類(lèi)推）。

沒(méi)有包括質(zhì)量管理體系所有關(guān)鍵過(guò)程

一些組織常常犯有只列出4至5個(gè)一級(jí)過(guò)程或幾組過(guò)程的錯(cuò)誤。這種做法不能有效地展示質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程之間的實(shí)際相互順序及其相互作用（這是ISO 9001第4.4條款的要求）。

為了使質(zhì)量管理體系有效地滿足ISO 9001的要求，大多數(shù)組織通常需要30個(gè)或更多的質(zhì)量管理體系過(guò)程，即使ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確要求一個(gè)組織需要這么多的質(zhì)量管理體系過(guò)程。這是因?yàn)镮SO 9001是一個(gè)通用性標(biāo)準(zhǔn)，必須適用于各種規(guī)模和類(lèi)型的組織，這就為一個(gè)組織建立和實(shí)施自己獨(dú)特的質(zhì)量管理體系留出了自由空間。

另外，ISO 19011：2018管理體系審核國(guó)際指南標(biāo)準(zhǔn)，也對(duì)這方面問(wèn)題以及其他方面主題的審核，例如對(duì)組織環(huán)境（見(jiàn)ISO 9001第4.1條款）的審核提供了有益的指導(dǎo)。ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，要對(duì)ISO 9001第4.1條款和其他與組織環(huán)境過(guò)程相關(guān)的條款進(jìn)行審核，盡管ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此沒(méi)有明確的要求。根據(jù)ISO 9001要求和IAF的指南，建議組織根據(jù)自身情況考慮建立相關(guān)過(guò)程，即使ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確要求建立這些過(guò)程，例如確定相關(guān)方的需求和期望，從而更加有效地滿足質(zhì)量管理體系的要求。

審核部門(mén)或職能，而不是審核過(guò)程

IAF指南明確指出，審核質(zhì)量管理體系是對(duì)其過(guò)程進(jìn)行審核，而不是對(duì)部門(mén)或職能進(jìn)行審核。例如，一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)會(huì)執(zhí)行或支持幾個(gè)質(zhì)量管理體系過(guò)程，例如評(píng)審合同、應(yīng)對(duì)相關(guān)方的需求和期望、保持組織的知識(shí)，但是銷(xiāo)售部門(mén)本身并不是一個(gè)過(guò)程。

審核人員必須通過(guò)訪談過(guò)程負(fù)責(zé)人和其他相關(guān)人員來(lái)獲取客觀證據(jù)，以確定ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求是否得到滿足；但是，審核人員必須對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的過(guò)程進(jìn)行審核，而不是對(duì)其人員進(jìn)行審核。

案例研究：采購(gòu)部

如同銷(xiāo)售一樣，更好的方式是將采購(gòu)作為一個(gè)部門(mén)而不是一個(gè)過(guò)程來(lái)考慮。對(duì)于直接產(chǎn)品材料的采購(gòu)來(lái)講，通常會(huì)涉及多個(gè)質(zhì)量管理體系過(guò)程，其中包括供方資格評(píng)定（見(jiàn)圖1）。供方資格評(píng)定往往是斷定一個(gè)潛在供方適合向組織提供產(chǎn)品而不實(shí)際授予其工作的過(guò)程。這一過(guò)程就是用于如何將新供方添加到一個(gè)組織的合格供方名錄中。供方資格評(píng)定與之相關(guān)或相互作用的過(guò)程如下：

供方選擇——大多數(shù)組織如何從其合格供方名錄中選擇哪些供方，并授予其新的業(yè)務(wù)；

供方監(jiān)視和供方質(zhì)量——應(yīng)對(duì)績(jī)效不佳供方的過(guò)程。

注意，大型組織的采購(gòu)部門(mén)可能會(huì)有更多的質(zhì)量管理體系過(guò)程。

審核人員能力

采購(gòu)、銷(xiāo)售和其他部門(mén)通常被錯(cuò)誤地作為過(guò)程而被列入到一個(gè)組織的關(guān)鍵過(guò)程脈絡(luò)圖中。但是，正確的方式是各個(gè)部門(mén)更應(yīng)當(dāng)列入一個(gè)組織的組織機(jī)構(gòu)圖中，而不應(yīng)當(dāng)列入一個(gè)組織的過(guò)程脈絡(luò)圖中。然而，在對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核時(shí)，這一問(wèn)題卻通常沒(méi)有被列為ISO 9001第4.1條款要求的不合格。那么，這是為什么呢？因?yàn)榇蠖鄶?shù)審核人員從來(lái)沒(méi)有在采購(gòu)、制造、工程或其他類(lèi)似部門(mén)工作過(guò)，所以這些審核人員缺乏必要的綜合能力對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行有效審核。

根據(jù)ISO 9001第7.2條款要求，人員能力包括教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)三部分內(nèi)容。許多人仍然認(rèn)為，為了保持獨(dú)立性和公正性的需要，審核人員不應(yīng)當(dāng)審核自己所在部門(mén)或職能的過(guò)程。目前，審核人員獨(dú)立性和公正性的標(biāo)準(zhǔn)是審核人員不得審核自己的工作。而實(shí)際上，在涉及對(duì)技術(shù)工作的審核時(shí)，任何沒(méi)有相關(guān)教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的審核人員如何能夠有效地審核這些過(guò)程？一個(gè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員如果沒(méi)有在計(jì)量實(shí)驗(yàn)室、工程部或者采購(gòu)部工作過(guò)，那么這個(gè)人能夠有效地審核這些部門(mén)的過(guò)程嗎？

任何經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的審核人員都可以在一定程度上審核大多數(shù)質(zhì)量管理體系過(guò)程。然而，對(duì)于一些部門(mén)相關(guān)過(guò)程的審核則需要審核人員具備針對(duì)這些過(guò)程的審核能力，而一些審核人員卻缺乏在這些部門(mén)工作的經(jīng)驗(yàn)，這就可以解釋為什么那么多審核結(jié)果都沒(méi)有識(shí)別出具有價(jià)值的不合格。

前面的道路

根據(jù)ISO 9001第5.1條款要求，組織最高管理者有責(zé)任為組織的質(zhì)量管理體系提供必要的資源。然而，由于近些年來(lái)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的出現(xiàn)，大多數(shù)組織的最高管理者沒(méi)有有效地做到這一點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，許多工作崗位被迫取消了，而現(xiàn)在雖然許多行業(yè)的經(jīng)濟(jì)得到了復(fù)蘇，但是一些組織的最高管理者仍然沒(méi)有提供足夠的資源來(lái)確保質(zhì)量管理體系的有效性。

在一些行業(yè)，甚至存在一個(gè)工人仍然被要求來(lái)做在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之前通常由幾個(gè)人所做工作的現(xiàn)象。但是，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核人員卻往往忽視這類(lèi)問(wèn)題，而且沒(méi)有將這一資源缺乏問(wèn)題列為ISO 9001第5.1條款要求的主要不合格。這可能就是為什么現(xiàn)在這么多的顧客都選擇自己根據(jù)自身觀點(diǎn)來(lái)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，而不再依賴(lài)于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核結(jié)果。

組織最高管理者必須理解和履行其為組織的質(zhì)量管理體系，包括內(nèi)部審核和供方審核過(guò)程，提供足夠資源的義務(wù)。另外，只是由質(zhì)量部門(mén)人員來(lái)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核缺乏必要的有效性。為此，最高管理者必須委派來(lái)自諸如工程、采購(gòu)、制造等其他部門(mén)的人員參與到內(nèi)部審核和供方審核的活動(dòng)中去。

在下一次認(rèn)證審核之前，應(yīng)當(dāng)確保你們組織的最高管理者了解其相關(guān)義務(wù)。正如W.愛(ài)德華茲.戴明所說(shuō)的那樣，組織最高管理者不能只關(guān)注質(zhì)量，而且還必須知道必須做什么才能產(chǎn)生質(zhì)量